品质部客服主管

岗位职责

一、根据公司客服体系文件的要求，负责审核客服条线及相关工作质量的实施，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司不断发展的需求。

二、组织客户需求收集，并进行分析和研究；根据客户需求，提出服务创新策划方案，并监督实施效果（根据各项目收集的业主意见及回访记录情况分析）。

三、每月对各项目客服前台进行检查（含客服人员着装、礼仪、各项质量记录填写的完整性及规范性）。

四、根据服务标准和要求，组织客服人员业务培训交流与知识技能考核，提升客户体系整体服务水平（条线培训或条线会议每月召开一次，专业知识考试不定期组织，需提前准备考题并培训）。

五、检查项目客户回访情况，协助项目有关客户界面的法律事务的处理，客户活动的参与、策划、组织与实施。

六、受理客户到公司的投诉，监督各项目对客户投诉的受理情况（负责接听公司投诉电话并跟踪处理）。

七、负责协调处理上诉到公司、媒介和政府机关的投诉。

八、制订公司年度服务满意度调查方案并组织实施。

九、负责品质复检,汇总品质督查报告及跟踪各种质量信息。

十、组织申请、管理监督社区文化活动宣传及微推,做好对项目的监管审核。

十一、负责客服条线相关资料的建档保存。

十二、负责客服条线月检查工作，根据日常检查中不合格项进行相关培训。

十三、统筹公司亮点服务、特色服务的微信推送；负责公司形象建设、协调业主关系维护的相关工作。

十四、执行客服的内部审核工作（每年一次）。

十五、每年组织一次客服技能竞赛（含培训、试题、现场展示各环节的方案设计及实施）。

十六、负责客服条线所有报表的汇总编制，按时间节点上报。

十七、负责公司各部门/各项目每周/每月/半年度/年度工作总结计划的汇总上报（含管理基础数据、报事报修统计、电梯故障统计、项目重点工作完成情况及计划工作、收费率及历史欠费达成情况）

补充说明：

1、大专及以上学历，40岁以下；

2、一年以上同岗位工作经验，有物业客服，品质部相关经验者优先，；

3、具有丰富的应急预案编制、实施经验；

4、上班时间：08:30—17:30(周末双休)

5、具有良好的沟通、协调及执行能力。；

6、会简单图片设计者优先。