售后客服团队负责人

岗位职责

工作职责

1. 负责运营中心售后业务流程与标准建立、执行并完善各事项追踪机制，确保业务标准和质量，并提供持续改进目标方案。

2. 识别业务风险，建立售后业务SOP，主导或推动流程优化与改善。

3. 业务指标管理，确保 SLA 持续达成。

4. 与其他部门合作：需要与其他部门合作，及时解决用户问题，并以提供优质的客户服务。

5. 架构化及体系化管理

a. 合规，作为团队表率，树立正确价值观。洞悉风险，及时纠错与改进流程，避免错误行为再次发生。

b. 持续有效地关注各项绩效改善过程与结果。

c. 优化流程，有能力、有意识驱动团队通过创新与变革提高效率与质量。

d. 通过现有体系培养与发展人才，并有能力根据业务的变化完善体系。

6. 作为业务核心管理者，能够有效协调相关职能团队共同完成既定任务与指标。

7. 有能力应对突发或群体事件。

8. 管理客户关系，有效且专业地与客户保持沟通，确保客户满意度及问题解决。

9. 充分聆听客户诉求，灵活提供解决方案。具备良好的预期管理能力，满足客户诉求，不断提升客户满意度。

10. 通过业务预判及与客户沟通，洞悉潜在问题，定期输出客户报告

任职资格

须接受大重庆区域工作

1、5年以上呼叫中心工作经验，3 年以上 100 人团队管理经验。

2. 具有 COPC Coordinator, PMP, 6 Sigma, ISO 等认证者优先考虑。

3. 逻辑清晰，有大数据分析经验。

4. 3 年或以上电商业务及营销管理经验。

5. 良好的情绪管理能力。积极乐观，有强烈的竞争意识。

6. 有韧性，能快速应对业务快速多变的要求。